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        2016/12/21
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        金融时报:河南暴雨救援理赔进行时 中国人寿财险抗汛抢险救灾侧记

        2021年08月04日

          “千年一遇”的暴雨给河南各行各业带来了前所未有的挑战,面对灾害,保险公司如何为不知所措的客户做好理赔服务、如何为停摆的公共服务提供救援?7月29日、30日,《金融时报》记者赴郑州,跟随中国人寿财险多支救援团队,了解当前保险业抗汛抢险救灾的进展。

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          到最需要帮助的地方去

          7月29日下午3时左右,《金融时报》记者来到河南省郑州大学第一附属医院河医院区,门诊楼前熙熙攘攘,站在现场,很难想象到20日晚暴雨突至、泥水倒灌,给这座在全亚洲都数得着的大型医院的供电、供水、通信等设施带来如此严重的损失,地下三层设备房与停车场全部被淹,万余名患者连夜转移。

          经过5天5夜的连续奋战,该院区的门诊、急诊、发热门诊已于7月26日复诊,原本预计门诊量在3000人左右,实际超过了8000人,基本恢复了暴雨前一半左右的水平。

          “消防、供电、供水等部门的多方支援,使我们快速复诊。中国人寿财险也发挥了巨大作用,出动近百人,帮我们拖出来200多辆车。我们地下车道比较窄、比较低,救援难度特别大,任务非常艰巨,现在这些同志已经连续奋战多日。”在门诊楼前,郑州大学第一附属医院院长刘章锁对《金融时报》记者说,他的声音已经完全嘶哑。

          机器运转不停歇的轰鸣声、各种功能不同的救援车、堆放在门诊楼前的沙袋提醒着每一个人,这场救援远未结束。穿过门诊楼,一辆“京A”牌照的中国人寿财险拖车就停在地下停车场的入口处。为帮助郑州大学第一附属医院尽快恢复运营及复诊工作,中国人寿财险从多地调集了80余台救援车辆,在抽空地下车库积水后立即开始救援工作。

          由于停车场入口车道狭窄,拖车无法直接进入,只能通过铲车将地下停车场内的水淹车一台一台运送到地面,再通过拖车运到周边临时租用的停车场,安置好后,再逐一联系车主。

          记者在30日获悉,历经5天5夜,中国人寿财险已于当日凌晨将该院所有地下车辆全部拖出,共计231台。

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          半夜下班的“大本营”

          截至7月28日,河南保险业共接到理赔报案41.23万件,初步估损98.04亿元,已决赔付4.34万件,已决赔款6.09亿元。其中,涉及人民群众财产安全较多的车险报案22.64万件,估损金额64.12亿元。

          车险理赔进展如何?记者在采访中了解到,由于出险车辆数量巨大,目前主要工作仍然是救援、查勘与定损。

          29日晚9时左右,《金融时报》记者来到中国人寿财险河南分公司21层的会议室,这间会议室目前的名称是“中国人寿财险全国理赔驰援河南特大暴雨灾害战时大本营”。

          “我是26日到郑州的,一共来了11个人。”来自中国人寿财险江西分公司的黎外兴介绍说。为高效保质做好客户服务及理赔定损、止损,中国人寿财险组织全系统理赔队伍分批次增员河南,首批68人,是从北京、河北、山西、山东、安徽、湖北、湖南、江西8家分公司抽调精锐力量赴豫支援。“精锐力量”不是说说而已,记者随机采访的几位查勘员,都来自专门负责重大案件处理工作的大案查勘部门。

          尽管都是经验丰富的查勘员,但是面对郑州此次遭遇的灾害,他们依然表示“从来没有见过这么严重的灾害”“集中、量大、复杂是最大的挑战”。

          在采访过程中,各地驰援的查勘员们陆陆续续返回“大本营”。据介绍,白天“大本营”是没有人的,各地分公司完成当日的查勘任务后,晚上才会回到“大本营”。回来后工作也不停歇,一来总结当日的情况,二来将白天查勘车辆的情况逐一录入系统。

          “每天大概都要到十一二点,第二天早上可能七点就要出发。暴雨已经过去10天了,客户肯定开始着急了,我们现在尽可能把所有损失车辆都看到,让客户心里有个底。”来自湖北分公司的王新梓说,尽管很累,但切切实实为客户解决了困难,心中欣慰,一切劳累不值得一提。“一名客户的新车受损,每天骑40分钟自行车去车辆旁守着,因为客户想在下个月送女儿去武汉读大学,所以十分焦急。我跟客户说,我都给你处理好,欢迎你到武汉时还来找我”。

          提前开门的理赔服务点

          30日一早,王新梓和他的伙伴们又开始了新一天的查勘定损工作。几乎同时,中国人寿财险的水淹全损车快速理赔服务点已经营业。据一位工作人员介绍,“平时的营业时间是8点10分,现在是以第一位客户来的时间为准。今天早上7点30分就开始营业了”。

          快速、简单,是客户对于理赔的主要诉求。为切实解决群众的急难愁盼,让群众预期实现、心里踏实,此次河南保险业在当地银保监局的统一领导下,针对车险业务简化理赔流程,推出“三免一直”服务,即免现场查勘、免气象证明、免费救援、定损后直赔到店。

          记者粗略计算了一下,在这个快速理赔服务点,10个受理窗口同时办理业务,平均办理速度在20分钟左右。一位孕妇给记者看了看她带来的材料,绿色的机动车登记证书、蓝色的机动车行驶证、两把车钥匙以及个人的身份证。她告诉记者:“7月21日我就报案了,22日车库积水抽干后车就被拖出来了。开始还担心能赔多少钱,保险公司说全部赔付,大概是12万元。”

          除了固定快速理赔服务点,在市区内受灾严重、报案量集中的小区,中国人寿财险还设置临时便民服务点。截至7月30日12时,郑州市内共搭建了150多个便民服务点。同时,开启水淹全损车现场直赔通道,全损车辆客户可至社区直赔点现场签订《事故车辆推定全损协议书》,提供车辆登记证书、权益转让书,即可实现现场进行核损理算核赔,立刻支付,整个流程大致需要15分钟到20分钟。

          尽管保险公司推出多项举措希望理赔能够再快点儿,再方便点儿,但从《金融时报》记者采访中了解到的情况来看,由于受损车辆数量太大、情况较为复杂,理赔工作不可能在短时间内完成。比如,目前有的车已经修理完毕交给了客户,而有的车由于电子部件较多,必须等到完全晒干以后才能进行定损,因此,理赔服务速度还是存在差异。但每一个岗位的保险人都对记者表示,尽己所能,加快速度,能赔尽赔,让客户满意。

          中国人寿财险研发中心总经理兼河南省分公司副总经理郭海涛表示,本次暴雨灾害对整体财险业的响应速度和服务能力都是一场前所未有的大考,我们会继续保持连续作战的状态,不断根据形势和需求变化迅速调整,善用科技化手段更新迭代理赔和服务流程,直至灾后救援和损失赔付工作完全结束,也欢迎广大客户和市民给予我们好的意见建议,我们都会及时复盘,按照客户需求优化完善,通过这次灾害处理进一步锻炼队伍,有效提升自身经营管理能力和水平。

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